疫情考驗即戰力!如何宅在家也能抓牢熟客?

彼得.杜拉克(Peter F. Drucker)說:「企業的真正目的是創造並留住顧客 。」

熟客是企業最重要的一部分財產,自進入三級警戒,大家都關在家自主管理,

但不出門不代表沒有購物需求,面對後疫情時代消費行為轉變,

「即時應變力」將決定你的企業是先驅者還是追隨者樞紐。 

熟客經營重要性 

 1990 年《哈佛商業評論》其中一篇文章提及「Companies can boost profits by almost 100% by retaining just 5% more of their customers.」,即指若企業能留住 5% 以上的顧客,營收利潤將可提升將近 100%。

       

老客戶除了對你的公司、產品都已經有一定認識,當新產品推出時可以節省介紹的時間成本外,「轉介紹」也是一大重點。試想看看,當我們用到一款CP值不錯的產品,一定會分享給身邊的朋友,但再多的商業話術都比不過使用者親身體驗後說的一句“你的產品真好!” 口碑就是最直接最有效的宣傳,老客戶的主動分享,不但可幫助提升品牌,更有利於發展新客戶。 

過去開門做生意,靠的是店家與客戶面對面的銷售能力,有業者針對疫情爆發以來實體門市的狀況做調查指出,零售品牌的會員消費力從門市轉移到官網或APP購物,成長率高達63%,門市訂單快速下滑,但電商訂單數量截至6/7已成長超過50%,顯示如何透過數位工具抓緊老客戶的心,是企業行銷接下來的要點。 

從四方面著手增加你的「即戰力」

結合顧客關係管理系統( CRM): 

CRM 是以客戶為中心的一種企業行銷策略,目的是透過不斷累積顧客的忠誠與持續消費,來維持企業經營競爭力。 

好的CRM規劃必須掌握「對的顧客」與「對的回購時機」, 妥善利用CRM便可精準的運用RFM、NES、EDM 行銷與內容管理等,透過顧客的消費行為與動機,去分析了解顧客的消費能力、偏好與回購週期,協助企業有效率找出維繫顧客忠誠度、再造滿意熟客回流的最佳方法。 

優化顧客體驗系統

為了吸引更多的顧客,我們常會花大量成本在規劃新產品;創新固然重要,但對老顧客來說,無關痛癢的改變根本不是他們的需求,因此優化新客戶體驗流程,及幫助老客戶適應新服務,才是聰明的做法。建議可以朝以下兩點進行: 

購物流程: 

客戶從進入網站到結帳,流程是越重點、精簡化越好。例如善用行動呼籲 (CTA):直接購買、馬上下載等的選項,會優於填一堆會員資料才能購買,使得網站的留客率更高。   

金流、物流體驗流程: 

金流、物流越多元化可以選擇,代表越能滿足越多種需求的消費者。若發現放入購物車的人很多,轉換成訂單的失敗率卻居高不下,不妨可從目前提供的金流或物流選項審視,看看是否不符合消費者的期待。 

提升品牌價值

銷量固然重要,但長遠來看,只在意銷量與利潤的品牌反倒創造不出好的銷售。消費者除了在意價格外,其實也越來越感性,容易被企業理念、故事、文化、願景等打動,這種無形的軟實力價值,不僅幫助增加品牌好感度,還能提升客戶黏著度、信任,勝於打優惠行銷價格戰。 

OMO虛實整合

據統計,線上線下相互導流導購,一年內可帶來 40% 的總業績增長。即使現在消費行為轉為線上,但仍不能忽略消費者在虛擬、實體店面消費間自由流動需求,串聯線上線下業務,例如線上下單、門市取貨等服務,及同步累積紅利、折價券等會員優惠的服務一致性。

也許很多時候我們的計畫趕不上大環境變化,但愈是危機時期,愈能顯現企業風險管理的價值,不妨利用機會好好重新審視自己的品牌建置、進行優化,奠定因應變化的即戰實力! 

疫情考驗即戰力!如何宅在家也能抓牢熟客?

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